L’accord de niveau de service SLA informatique définit la qualité de service qui est attendue du prestataire. Ce document est une référence pour les entreprises qui souhaitent assurer le maintien de leurs infrastructures informatiques. Voici tout ce que vous devez savoir sur l’accord de niveau de service.
Qu’est-ce que le SLA informatique ?
L’accord de niveau de service ou SLA (de l’anglais Service-Level Agreement) est un contrat signé entre un client et un prestataire. Il définit la qualité de service que peut attendre une entreprise de la part de son prestataire.
Dans un contexte de prestation de services informatiques, le SLA explicite les moyens que le prestataire va déployer afin de fournir le(s) services informatiques pour le(s)quel(s) il est contracté. Il définit également les garanties que le prestataire fournit à son client.
L’essentiel sur l’accord de niveau de service informatique
✅ Le SLA est un contrat passé entre un prestataire de services informatique et son client. Il définit les prestations et le niveau de qualité que le prestataire s’engage à fournir.
✅ Ce contrat a pour but de protéger les entreprises juridiquement grâce à des clauses qui encadrent la prestation et qui prévoient des modalités de recours.
✅ Définir des indicateurs clés de performance est essentiel pour évaluer le niveau de qualité de la prestation.
Les principaux types de service-level agreement
On distingue deux catégories de services qui peuvent faire l’objet d’un SLA informatique.
Les SLA de fourniture de services ou de solutions
Dans ce cas, le fournisseur fournit directement son service à un client. C’est par exemple ce qui se passe lorsqu’une entreprise qui fournit des solutions d’hébergement pour le web propose une solution à un client pour héberger son site internet.
Le fournisseur fait alors état du service qu’il met à disposition du client et du niveau de qualité que ce dernier peut attendre. Si le service porte sur le développement d’une solution spécialement pour le client, le SLA peut inclure des clauses spécifiques sur le droit d’usage ou sur la propriété intellectuelle du site.
Les SLA de prestation de services d’assistance et de maintenance
Le prestataire proposer ici un service de maintenance sur des appareils dont il n’est pas nécessairement le fournisseur originel. Cependant, un SLA de prestation de service peut tout à fait venir en accompagnement d’un contrat de vente.
Dans ce type de contrat, le prestataire définit les actions qui s’engage à mener dans le cadre d’une maintenance prédictive ou corrective.
Pourquoi le SLA est-il important pour les entreprises ?
Les SLA sont importants pour les entreprises pour de nombreuses raisons. Tout d’abord ils constituent une protection juridique en cas de faute professionnelle ou de non-respect du contrat de la part du prestataire.
Les SLA informatiques :
- Explicitent les attentes et les obligations des parties ;
- Précisent les actions envisagées en cas d’interruption de l’activité ;
- Définissent les responsabilités et les possibilités de recours ;
- Garantissent la transparence de la transaction ;
- Assurent le suivi de la performance.
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Quels éléments comporte un SLA ?
Le SLA informatique est avant tout un contrat. Il contient donc l’ensemble des informations qui permettent d’identifier le client et prestataire. Cependant, il comporte des clauses spécifiques en raison de son objectif.
Les services mis à disposition
Il s’agit ici de présenter ce à quoi le prestataire s’engage. Quelle est la nature du service ? Quels sont les moyens que le prestataire s’engage à utiliser pour atteindre ses objectifs ? Et quelles sont les modalités de livraison et d’exécution ? Ce sont là des exemples d’éléments que vous devez intégrer à votre SLA.
L’évaluation de la performance
La satisfaction du client et l’évaluation de la qualité de la prestation sont au cœur du SLA informatique. Vous devrez donc définir des indicateurs clés de performance et des critères d’évaluation de la prestation.
La plage des services garantis
La plage des services garantis ancre le contrat dans le temps. Il s’agit dont de définir à partir de quand un service est effectif et les plages de disponibilité. Par exemple, un service accessible 7j/7 ou 24h/24 constitue un exemple de plage des services garantis.
Le taux de disponibilité
Le taux de disponibilité définit le pourcentage de temps pendant lequel un service est accessible pour le client. En règle générale, le taux de disponibilité se calcule sur une année entière. Ainsi, le taux de disponibilité fixe le nombre d’heures maximum pendant lesquelles le service peut être inaccessible.
Il est généralement recommandé d’avoir un taux de disponibilité élevé comme gage d’efficacité et de professionnalisme. De même, les SLA informatiques comportent souvent des clauses spécifiques en cas de non-respect de ce taux de disponibilité.
La garantie de temps d’intervention ou GTI
Il s’agit du délai dont dispose le prestataire pour intervenir en cas de dysfonctionnement. La GTI ne spécifie pas la durée de l’intervention. En revanche, elle fixe un point de départ qui constitue une véritable garantie pour le client.
La garantie de temps de rétablissement ou GTR
Il s’agit ici du délai maximum de rétablissement à la suite d’un incident technique. Le prestataire doit évaluer ce temps en fonction de l’importance de la panne.
Les garanties de sécurité
Le prestataire présente ici les actions envisageables pour une bonne gestion des risques. Dans le cas des infrastructures informatiques, cette clause vise par exemple la protection des données.
D’autres mentions
Une fois de plus, gardez à l’esprit que les SLA informatiques sont des contrats. Ils comportent donc un ensemble de clauses qui encadrent l’ensemble de la prestation. Ainsi, les SLA précisent les modalités financières de l’exécution des services. Ils comportent également des indications sur la résiliation des contrats.
Exemples d’indicateurs clés de performance du SLA
Ces indicateurs peuvent être mis en place pour évaluer la qualité de la prestation. Parmi les plus courant nous pouvons citer :
- Le temps de réponse aux incidents ;
- Le temps de résolution des incidents ;
- Le taux de résolution au premier contact ;
- Le taux de récurrence des incidents ;
- Le taux d’abandon.
Au moment de la rédaction du SLA informatique, il est préférable de faire attention à plusieurs éléments si vous souhaitez un accord efficace. Votre SLA doit être rédigé de façon à être clair et complet.
Par ailleurs, veillez à ce que les engagements qui apparaitront dans le SLA soient réalisables. Assurez-vous que la prestation soit en adéquation avec les besoins de votre entreprise, notamment pour éviter les mauvaises surprises en termes de budget.
Exemple concret de SLA informatique
Pour vous aider à y voir plus clair, voici ce à quoi peut ressembler un accord de niveau de service :
| Catégorie | Détail du Service | Engagement du Prestataire | Mesure / Indicateur |
|---|---|---|---|
| Disponibilité du service | Disponibilité de l’infrastructure (serveurs, réseau, applications critiques) | 99,5 % de disponibilité mensuelle | Taux de disponibilité monitoring |
| Support utilisateur | Assistance technique (mail, téléphone, portail) | Support du lundi au vendredi, 8h–18h | Temps de réponse aux tickets |
| Temps de réponse | Délais de prise en charge des demandes | – Critique : ≤ 1 h – Majeure : ≤ 4 h – Mineure : ≤ 24 h | Horodatage des tickets |
| Temps de résolution | Résolution des incidents selon criticité | – Critique : ≤ 4 h – Majeure : ≤ 8 h – Mineure : ≤ 72 h | Rapports d’incidents |
| Maintenance préventive | Mises à jour, correctifs, patch management | 1 intervention planifiée par mois | Compte-rendu d’intervention |
| Sécurité | Sauvegardes, surveillance, protection | Sauvegardes quotidiennes + restauration testée chaque trimestre | Logs sauvegardes & tests de restauration |
| Pénalités | Compensation si non-respect du SLA | Crédits de service selon taux d’indisponibilité | Rapport mensuel |
| Reporting | Suivi et transparence de la performance | Rapport SLA mensuel + réunion trimestrielle | Tableau de bord & KPI |
Quelles sont les différences entre SLA, SLO et ITIL ?
Comme mentionné plus haut, un SLA est un accord formel établi par un prestataire de services. Ce document fixe le niveau de qualité de service attendu d’un prestataire informatique pour ses prestations. Le SLA se distingue du SLO (« service-level objective » ou « objectif de niveau de service »).
Le SLO est un objectif que le prestataire se fixe en interne pour évaluer si les SLA sont respectés.
Ces deux termes ne doivent pas être confondus avec celui d’ITIL (« Information Technology Infrastructure Library » ou « Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information »).
L’ITIL est plutôt un guide des bonnes pratiques en termes de gestion des services informatiques.
Ce document permet aux entreprises de mieux aligner leurs processus informatiques avec leurs besoins métier et leurs objectifs stratégiques.
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Comment rédiger ou appliquer un SLA ?
La mise en place d’un service level agreement se fait en plusieurs étapes.
1. Définir des indicateurs de performance clairs et mesurables
Commencez par choisir des indicateurs clés de performance précis, adaptés aux enjeux métiers et compréhensibles par toutes les parties (ex. : disponibilité, temps de réponse, délai de résolution).
Prévoyez ensuite des modalités de mesure et de suivi transparentes et automatisées (rapports réguliers, audits, outils de suivi).
2. Adapter le SLA à vos besoins réels
Élaborez des accords de niveau de service différents en fonction de :
- La gravité des incidents
- Du type de service
- Ou du département concerné
En revanche, évitez les SLA trop stricts qui pourraient décourager les prestataires ou générer des coûts inutiles.
3. Préciser les responsabilités et les procédures
Vous devez clarifier :
- Le périmètre des services couverts
- Les rôles de chaque partie
- Et les responsabilités en cas d’incident ou d’interruption
Définissez également des procédures de résolution des litiges pour garantir une gestion efficace des conflits.
4. Prévoir des pénalités et des incitations équilibrées
Les sanctions en cas de non-respect doivent être justes. Elles doivent être suffisamment dissuasives pour garantir l’engagement, mais pas excessives pour ne pas nuire à la relation ou à la collaboration.
5. Assurer l’alignement avec les objectifs métier et la satisfaction client
Revoyez régulièrement les SLAs pour les adapter à l’évolution des besoins, des technologies ou du marché.
Privilégiez toujours la simplicité et la lisibilité des objectifs pour les agents et les clients. Vous éviterez ainsi la multiplication des cas particuliers et les complications inutiles.
6. Mettre en place une communication et un suivi réguliers
Organisez des réunions fréquentes entre toutes les parties prenantes pour évaluer les performances, anticiper les problèmes et ajuster les accords lorsque nécessaire.
Recueillez les avis des utilisateurs pour améliorer continuellement la pertinence des SLA.
7. Former vos équipes et favoriser l’amélioration continue
Assurez la formation continue des équipes impliquées dans la gestion des SLA. Elles pourront alors maîtriser les différents outils et les bonnes pratiques.
8. Penser à l’expérience utilisateur (XLA)
Complétez les SLA traditionnels par des accords sur les niveaux d’expérience (XLA). Ces derniers mesurent la satisfaction et la qualité perçue par les utilisateurs finaux.
FAQ sur le SLA (Service Level Agreement) informatique
Qu’est-ce qu’un SLA informatique ?
Un accord de niveau de service ou SLA informatique est un contrat dont l’objectif est d’encadrer une prestation entre un fournisseur de service informatique et son client. Ce contrat définit notamment le niveau de qualité que le client peut espérer de la prestation qu’il reçoit.
Quelle est la différence entre un SLA et un SLO ?
Un SLA est un contrat formel qui définit le niveau de service attendu entre un fournisseur et un client. Un SLO est un document interne qui permet de vérifier si ce niveau de service est atteint.
À quoi sert un SLA dans l’informatique ?
Un SLA sert à clarifier les engagements du prestataire, à encadrer les performances attendues, à garantir la disponibilité des services et à protéger le client en cas de non-respect des niveaux de service.
Quels sont les principaux indicateurs d’un SLA ?
Les indicateurs les plus courants d’un SLA sont la disponibilité du service, les délais de réponse, les délais de résolution, les performances techniques et la qualité de support.
Comment établir un SLA efficace ?
Pour créer un SLA efficace, il faut définir précisément les besoins du client, choisir des objectifs mesurables, fixer des seuils réalistes, prévoir un suivi régulier et intégrer des mesures en cas de non-respect.