L’accord de niveau de service SLA informatique définit la qualité de service qui est attendue du prestataire. Ce document est une référence pour les entreprises qui souhaitent assurer le maintien de leurs infrastructures informatiques. Voici tout ce que vous devez savoir sur l’accord de niveau de service.
Qu’est-ce qu’un SLA informatique ?
Un SLA informatique (Service-Level Agreement, ou accord de niveau de service) est un contrat signé entre un client et un prestataire IT. Il définit précisément le niveau de qualité de service attendu : disponibilité garantie, délais d’intervention, délais de résolution, et pénalités applicables en cas de non-respect. C’est le document de référence pour toute entreprise qui externalise tout ou partie de son infrastructure ou de sa maintenance informatique.
L’essentiel sur l’accord de niveau de service informatique
✅ Le SLA est un contrat passé entre un prestataire de services informatiques et son client. Il définit les prestations et le niveau de qualité que le prestataire s’engage à fournir.
✅ Ce contrat a pour but de protéger les entreprises juridiquement grâce à des clauses qui encadrent la prestation et qui prévoient des modalités de recours.
✅ Définir des indicateurs clés de performance est essentiel pour évaluer le niveau de qualité de la prestation.
Les deux grandes familles de SLA
On distingue deux catégories de services qui peuvent faire l’objet d’un SLA informatique.
- SLA de fourniture de services ou de solutions — le prestataire livre directement un service au client (hébergement, SaaS, infogérance). Il peut inclure des clauses de propriété intellectuelle si une solution est développée sur mesure.
- SLA de prestation d’assistance et de maintenance — le prestataire intervient sur des équipements dont il n’est pas nécessairement le fournisseur d’origine. C’est le cas typique de la maintenance tierce (TPM), où le SLA encadre les délais d’intervention et de remplacement de pièces plutôt que la fourniture initiale du matériel.
Que contient un SLA ?
Un SLA informatique bien rédigé repose sur un socle de clauses standard, quel que soit le secteur d’activité.
Le taux de disponibilité (SLA uptime)
Le taux de disponibilité définit le pourcentage de temps pendant lequel un service doit rester accessible, généralement calculé sur une base annuelle. C’est l’indicateur le plus scruté d’un SLA, car chaque dixième de point a un impact concret sur le nombre d’heures d’indisponibilité tolérées.
| Taux de disponibilité | Indisponibilité maximale autorisée / an |
|---|---|
| 99,999 % | ~5 minutes / an |
| 99,99 % | ~52 minutes / an |
| 99,9 % | ~8,76 heures / an |
| 99 % | ~3,65 jours d’indisponibilité / an |
Un taux affiché sans cette conversion en heures reste abstrait pour un acheteur IT : c’est pourtant ce chiffre — le nombre d’heures d’indisponibilité réellement tolérées — qui doit guider la négociation, bien plus que le pourcentage brut.
Comment calculer la disponibilité d’un système informatique ?
Lire notre guide sur le taux de disponibilité, comment le calculer, ainsi que les principales causes d’indisponibilité et les solutions pour les éviter.
La garantie de temps d’intervention (GTI)
La GTI fixe le délai maximum dont dispose le prestataire pour commencer à traiter un incident après son signalement. Elle ne couvre pas la durée de la réparation elle-même, seulement le délai de prise en charge.
La garantie de temps de rétablissement (GTR)
La GTR fixe le délai maximum entre le signalement de l’incident et le retour du service à la normale. Elle inclut donc la GTI, le diagnostic, et l’intervention. En TPM, la GTR dépend fortement de la disponibilité des pièces détachées — un enjeu particulièrement critique sur du matériel en fin de vie (EOL/EOSL) où les pièces d’origine ne sont plus fabriquées.
Les pénalités et crédits de service
En cas de non-respect du taux de disponibilité ou des délais GTI/GTR, le SLA prévoit généralement des crédits de service (remise sur la facture suivante) proportionnels à l’écart constaté. Ces pénalités doivent être suffisamment dissuasives pour garantir l’engagement du prestataire, sans être excessives au point de fragiliser la relation commerciale.
Les indicateurs clés de performance (KPI) d’un SLA
- Temps de réponse aux incidents
- Temps de résolution des incidents
- Taux de résolution au premier contact
- Taux de récurrence des incidents
- Taux d’abandon des tickets
- Taux de disponibilité mesuré (monitoring)
Pourquoi le SLA est-il important pour les entreprises ?
Les SLA sont importants pour les entreprises pour de nombreuses raisons. Tout d’abord ils constituent une protection juridique en cas de faute professionnelle ou de non-respect du contrat de la part du prestataire.
Les SLA informatiques :
- Explicitent les attentes et les obligations des parties ;
- Précisent les actions envisagées en cas d’interruption de l’activité ;
- Définissent les responsabilités et les possibilités de recours ;
- Garantissent la transparence de la transaction ;
- Assurent le suivi de la performance.
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Exemple concret de SLA informatique
Voici un exemple de grille de SLA telle qu’on peut la retrouver dans un contrat d’infogérance ou de maintenance :
| Catégorie | Détail du Service | Engagement du Prestataire | Mesure / Indicateur |
|---|---|---|---|
| Disponibilité du service | Disponibilité de l’infrastructure (serveurs, réseau, applications critiques) | 99,5 % de disponibilité mensuelle | Supervision de la disponibilité |
| Support utilisateur | Assistance technique (mail, téléphone, portail) | Support du lundi au vendredi, 8h–18h | Temps de réponse aux tickets |
| Temps de réponse | Délais de prise en charge des demandes | – Critique : ≤ 1 h – Majeure : ≤ 4 h – Mineure : ≤ 24 h | Horodatage des tickets |
| Temps de résolution | Résolution des incidents selon criticité | – Critique : ≤ 4 h – Majeure : ≤ 8 h – Mineure : ≤ 72 h | Rapports d’incidents |
| Maintenance préventive | Mises à jour, correctifs, patch management | 1 intervention planifiée par mois | Compte-rendu d’intervention |
| Sécurité | Sauvegardes, surveillance, protection | Sauvegardes quotidiennes + restauration testée chaque trimestre | Logs sauvegardes & tests de restauration |
| Pénalités | Compensation si non-respect du SLA | Crédits de service selon taux d’indisponibilité | Rapport mensuel |
| Reporting | Suivi et transparence de la performance | Rapport SLA mensuel + réunion trimestrielle | Tableau de bord & KPI |
OLA (Operational-Level Agreement)
Un OLA est un accord interne entre équipes, conçu pour rendre possible l’atteinte d’un SLA. Là où le SLA est orienté “client”, l’OLA est orienté “production du service” : qui fait quoi, dans quels délais, à quel moment un ticket passe d’une équipe à une autre, et comment la communication est assurée. L’OLA est souvent le maillon manquant : un SLA peut promettre un rétablissement en 4 heures, mais si l’équipe N2 dépend du réseau, qui dépend de l’infra, qui dépend d’un prestataire, sans engagements internes (et sans délai de réaction clair), la promesse devient fragile.
SLA et OLA ne doivent pas être confondus avec SLO (« service-level objective » ou « objectif de niveau de service »).
Le SLO est un objectif que le prestataire se fixe en interne pour évaluer si les SLA sont respectés. L’ITIL, (« Information Technology Infrastructure Library » ou « Bibliothèquepour l’infrastructure des technologies de l’information »), est un guide des bonnes pratiques en termes de gestion des services informatiques.
Tierce maintenance (TPM)
C’est un service fourni par un prestataire indépendant pour assurer la maintenance informatique et le support des infrastructures informatiques. Elle intervient en complément ou en remplacement des contrats constructeurs (OEM). Le SLA vient s’y greffer pour en fixer les niveaux de qualité mesurables — délais, disponibilité, etc.
Avez-vous pensé à la tierce maintenance applicative ?
Les experts Evernex vous donnent six raisons de choisir choisir la TMA.
Le SLA et la maintenance matérielle tierce (TPM)
La maintenance tierce (Third-Party Maintenance, TPM) consiste à faire assurer la maintenance d’un équipement par un prestataire indépendant du constructeur d’origine (OEM). C’est une pratique courante une fois le matériel arrivé en fin de vie (EOL) ou en fin de support (EOSL) chez le fabricant.
- Couverture multi-marques : un même contrat TPM peut couvrir des équipements de plusieurs constructeurs, avec un seul point de contact et un SLA unifié — contre un SLA distinct par marque chez les OEM.
- Disponibilité des pièces après fin de vie : un prestataire TPM maintient un stock de pièces détachées pour du matériel que le constructeur ne fabrique plus, ce qui doit être explicitement garanti dans le SLA (taux de disponibilité pièces, délai d’acheminement).
- Flexibilité contractuelle : les SLA TPM sont souvent plus modulables (durée, niveaux de service à la carte) que les contrats de support constructeur standardisés.
- Continuité au-delà de l’EOSL : c’est l’argument central du TPM — prolonger la durée de vie utile d’un équipement encore fonctionnel sans dépendre du calendrier de fin de support du fabricant.
- Un SLA TPM bien négocié doit donc préciser, en plus des clauses standard : le taux de couverture du parc, la politique de gestion des pièces en fin de vie, et les modalités de montée en criticité en cas d’indisponibilité prolongée d’une référence.
Avantages de la combinaison SLA et TPM
La combinaison SLA et TPM constitue une solution efficace pour garantir la performance de vos infrastructures. En combinant ces deux approches, vous pourriez améliorer votre efficacité opérationnelle et vous concentrer sur vos objectifs stratégiques.Le TPM :
- Permet de garantir la performance et la disponibilité des infrastructures en s’appuyant sur l’expertise d’un prestataire spécialisé.
- Peut contribuer à réduire les coûts internes liés à la maintenance du parc matériel
- Permet à l’entreprise de se concentrer sur ses activités métier en déléguant la gestion des équipements à un prestataire externe.
- Permet à l’entreprise de se concentrer sur ses activités métier en déléguant la gestion des équipements à un prestataire externe.
SLA vs OLA vs contrat de maintenance
Ces trois notions se complètent et se distinguent facilement en gardant l’intention en tête. Le SLA est l’engagement “client / métier”. C’est la promesse de qualité de service (délais, disponibilité, couverture). Le contrat de maintenance un accord plus technique, il est souvent lié au SLA. Il définit les responsabilités et les délais de réparation. Il peut aussi inclure des mécanismes de pénalités pour les services défaillants. L’OLA est l’accord interne : il organise la coopération entre équipes pour exécuter la promesse SLA.
Un repère utile : le SLA se communique aux métiers, le contrat se suit en interne, l’OLA se matérialise dans les workflows (escalades, transferts, responsabilités).
Comment choisir, négocier et rédiger un SLA avec un prestataire IT ?
La mise en place d’un service level agreement se fait en plusieurs étapes.
- Définir des indicateurs mesurables et adaptés aux enjeux métier (disponibilité, GTI, GTR) plutôt que génériques.
- Vérifier l’adéquation entre le niveau de SLA proposé et la criticité réelle de chaque équipement ou service — un SLA premium sur un serveur non critique gonfle inutilement le budget.
- Clarifier le périmètre exact couvert (matériel, versions, sites géographiques) et les exclusions.
- Exiger des pénalités proportionnées : dissuasives sans être excessives, pour préserver la relation avec le prestataire.
- Vérifier les modalités de reporting (fréquence, format, accès à un tableau de bord).
- Prévoir une clause de révision périodique du SLA pour l’adapter à l’évolution du parc et des besoins.
- Anticiper l’après-fin de vie constructeur (EOL/EOSL) : un SLA constructeur s’arrête souvent à la fin de vie commerciale du matériel, ce qui n’est pas toujours le cas d’un SLA TPM.
- Mettre en place une communication et un suivi réguliers pour améliorer continuellement la pertinence des SLA.
Au moment de choisir, assurez-vous que le prestataire est certifié selon les normes qui correspondent à vos besoins, comme ISO 9001 pour la qualité ou HDS pour les données de santé.
Entreprise de maintenance informatique : comment trouver le bon prestataire ?
Choisir un partenaire de maintenance informatique fiable est essentiel. Mais quels services propose réellement un prestataire de services informatiques, et quels sont les critères à prendre en compte pour choisir celui qui convient à votre infrastructure ?
Grille d’audit SLA : votre contrat de maintenance couvre-t-il les délais critiques et les pénalités réelles ?
Utilisez cette checklist pour vérifier qu’un SLA existant — ou une proposition de contrat — couvre réellement vos besoins avant signature.
- Le taux de disponibilité est-il converti en heures/minutes d’indisponibilité tolérée par an ?
- La GTI et la GTR sont-elles distinguées clairement, avec des valeurs différentes par niveau de criticité (critique / majeure / mineure) ?
- Les horaires de couverture (8h-18h, 24/7, jours ouvrés ou calendaires) sont-ils précisés sans ambiguïté ?
- Les pénalités en cas de non-respect sont-elles chiffrées (crédit de service, pourcentage de remise) et non de simples formules vagues ?
- Le SLA précise-t-il la disponibilité des pièces détachées pour le matériel en fin de vie (EOL/EOSL) ?
- Le périmètre géographique et le périmètre matériel couverts sont-ils listés explicitement (sites, modèles, numéros de série) ?
- Un reporting périodique (mensuel/trimestriel) avec KPI est-il contractuellement prévu ?
- Une clause de révision du SLA est-elle prévue en cas d’évolution du parc ou des besoins ?
- Les responsabilités sont-elles clairement réparties en cas d’incident impliquant plusieurs prestataires ?
Modèle de SLA de maintenance matérielle : clauses indispensables ?
Avant de signer ou de rédiger un SLA de maintenance matérielle, assurez-vous que les clauses suivantes y figurent :
- Objet et périmètre — liste précise des équipements couverts (marque, modèle, numéro de série, localisation).
- Niveaux de service — GTI et GTR par niveau de criticité, taux de disponibilité cible.
- Modalités d’intervention — sur site / à distance, horaires de couverture, procédure d’escalade.
- Gestion des pièces détachées — stock dédié, délai d’acheminement garanti, politique pour le matériel EOL/EOSL.
- Reporting — fréquence, contenu (KPI), format, interlocuteur dédié.
- Pénalités et crédits de service — barème précis en cas de dépassement des délais contractuels.
- Durée, reconduction et conditions de sortie — préavis, réversibilité, restitution des données ou équipements.
- Clause de révision — mécanisme de renégociation périodique des niveaux de service.
FAQ sur le SLA (Service Level Agreement) informatique
Que se passe-t-il si le prestataire ne respecte pas le SLA ?
Le contrat prévoit en général des crédits de service : une remise sur la facturation, proportionnelle à l’écart constaté entre l’engagement contractuel et la performance réelle. Certains SLA prévoient aussi une clause de résiliation anticipée en cas de manquements répétés.
Le SLA est‑il obligatoire ?
Non. Aucune loi ne l’impose en France. Il est fortement recommandé en SaaS car il fixe les niveaux de service entre un fournisseur et un client. Il sécurise l’exécution du contrat et facilite la preuve en cas de non-respect.
Comment établir un SLA efficace ?
Pour créer un SLA efficace, il faut définir précisément les besoins du client, choisir des objectifs mesurables, fixer des seuils réalistes, prévoir un suivi régulier et intégrer des mesures en cas de non-respect.
Qu'est-ce qu'un taux de disponibilité SLA ?
C’est le pourcentage de temps pendant lequel un service doit rester accessible, généralement calculé sur une base annuelle.
Quels sont les principaux indicateurs d’un SLA ?
Les indicateurs les plus courants d’un SLA sont la disponibilité du service, les délais de réponse, les délais de résolution, les performances techniques et la qualité de support.
Quelle est la différence entre un SLA et un SLO ?
Un SLA est un contrat formel qui définit le niveau de service attendu entre un fournisseur et un client. Un SLO est un document interne qui permet de vérifier si ce niveau de service est atteint.